饿了么探索老年助餐数字化样本

　　民生是人民幸福之基、社会和谐之本。人民幸福不是抽象的概念，而是每天从一粥一饭开始的美好生活。

　　近年来，饿了么在上海与普陀区、松江区、乐扬公益等政府部门和公益组织合作，围绕老年助餐服务深度探索数字化创新，不仅形成政企合作、多方协力共同参与的格局，还在提升效率的同时，关切老人的感受和需求，把餐食和关爱同时送上门。

　　解决“最后一百米”难题

　　今年重阳节期间，走进位于普陀区的中华老字号悦来芳，一股浓郁的米香扑面而来，门口的取餐桌子上整整齐齐摆满了100份装好重阳糕的纸袋，由饿了么骑手免费配送到上海普陀区曹杨街道的100位老人手中。与此同时，在中华老字号童涵春堂的门口，饿了么骑手陆续出发，带着童涵春堂的热销单品小吊梨汤，并将其送到黄浦区豫园街道的100位老人家里。

　　重阳节的“加餐”，是街道与饿了么“为老服务”合作的一个延伸。在普陀区曹杨街道，很多出门不便的高龄老人习惯了经社工帮助，在普陀民政打造的“长者助餐”小程序上订餐，由骑手每天送餐上门；在黄浦区豫园街道，骑手以志愿者的身份加入街道开展的“社区快药”行动，通过和家庭病床老人结对子的方式，提供免费的一对一送药上门服务……

　　随着我国老年人口规模扩大，发展老年助餐服务成为重要民生工程。其中，卫生放心、价格实惠、用餐方便的社区食堂正逐渐成为老年人解决吃饭问题的“新宠”。

　　但是，面对大量高龄、失能等困难老人，如何解决“最后一百米”的吃饭难，也摆在民政部门面前。为了托底这一群体的“小饭碗”，民政部门最早采用的是社区志愿者送餐模式。但这一方式有不少难以解决的痛点。比如送餐模式需要提前预订，通常由子女到居委会按月登记预收费，再由居委会统计上报，仍处于“手动”状态，如果遇到老人住院发生临时用餐变更，取消、退费都是麻烦事。

　　2023年9月，饿了么与松江区新桥镇开展社区服务合作，通过将社区食堂上线饿了么，令老年居民能享受送餐到家的服务。这也是上海首个打通政府补贴与外卖平台的社区助餐项目，老人在向街道提出申请并通过后，可以每日通过饿了么App领取来自镇区两级政府的“惠老助餐红包”补贴。社区食堂上线后，覆盖的服务范围从周边的几百米，扩大到了全镇的47平方公里，也解决了老年人冬天、恶劣天气无法出门用餐的痛点问题。由于社区食堂的菜品定价本就不贵，再搭配“惠老助餐红包”，很多单人套餐才10元出头。

　　今年6月，普陀区民政局与全区各街镇、饿了么、乐扬公益以及长者科技签署战略合作协议，共同推进“长者助餐”数字化配送。此前，普陀区已打造了全市首个区级智慧助餐系统，让老年人在全区老年食堂都能“一卡通吃”，基本解决了线下场景的老年人用餐痛点问题。而“长者助餐”小程序与饿了么完成系统对接后，得以由骑手为老人提供高效、稳定的送餐上门服务。

　　政企合作多元筹资

　　“长者助餐”很快实现了针对全区困难老人送餐上门服务的全覆盖，但项目要实现长期的可持续，才有其复制和推广价值。

　　因此，普陀民政与饿了么、乐扬公益联手建立“政府+企业+公益”联动的数字化运营模式。政府补一点、集体添一点、社会捐一点、运营方让一点、个人出一点，以这种多元筹资机制来覆盖配送成本。

　　具体而言，普陀区的老人们可以通过乐扬公益开发的微信小程序“长者助餐”订餐，由饿了么骑手每日准时送达，给老人送餐的每单成本一部分由政府补贴，一部分由公益基金提供，阿里巴巴公益基金会、乐扬公益等都参与到这个项目的筹资之中。围绕老年助餐服务的取、送餐特征，饿了么在普陀区民政局的指导下创新配送方案和服务标准，推出“助老e餐”社区专送服务，在提升配送效率与服务水准的同时，采取“一点取、多点送”的物流配送新模式，实现了提效降本。

　　跨出的这一步，打通了助餐体系的所有链条。“长者助餐”的一头，连接的是普陀区的智慧养老助餐管理系统以及所有的政府资源，而另一头，则接入饿了么的专业能力，全程数据化、透明化、可视化，将更加高效的现代化城市配送服务能力在助老体系中发挥得淋漓尽致。

　　如今，通过一个小程序、一批专业的骑手助餐服务队，普陀区为老助餐的线上与线下形成了有机连接，每个社区食堂的服务半径大幅扩展至25平方公里，让更多的老人能够“手指点点，在家吃饭”。数据显示，自试点启动以来，普陀已累计为老人们送去了近2万份热腾腾的餐食，完成了近1万次的配送任务。

　　“公益搭平台、政府提需求、企业做市场、慈善来助力”——“普陀模式”成了打造老年智慧助餐产业的核心环节，集四方合力，推动与银发经济相适应的老年助餐服务生态的蓬勃发展。

　　业内专家表示，我国约9成老人会选择居家养老，因此围绕社区打造的老年助餐服务体系对于居家养老体验十分重要。尤其随着身体机能退化的高龄老人数量不断增加，送餐上门会逐渐成为刚需。这对于老年助餐服务体系设计提出了更高的要求：从食堂点位布局，到数字化提效、对接配送平台，再到引入市场力量，其中涉及大量的专业统筹工作，上海普陀的探索，为各地区县的老龄工作决策者提供了有价值的参考。

　　打造关爱老人的“前哨站”

　　松江、普陀等地的老年助餐探索，形成了饿了么“助老e餐”社区专送服务的新标准，逐渐确立了“熟人配送”的原则，给予老人更多的安全感。不久前，“熟人配送”还在浙江杭州救下了一位独居老人。

　　9月20日，杭州西溪街道“助老专送小哥队”饿了么骑手王豪飞为沈奶奶送午餐时，老人没有像往常一样及时开门，觉察到异常的王豪飞立即联系社区，赶来的社区工作人员将已经昏迷的沈奶奶送医救治。经诊断，沈奶奶是突发急性脑梗，经过初步急救，沈奶奶当天转危为安。

　　有养老领域专家认为，经平台专业化培训和专门化管理的送餐员队伍不仅可以优质地完成送餐助餐服务，还可以在服务过程中，实现需求、情感和关系的连接，这种社会性连接既帮助老人获得情感互动和社会关心，也帮助社会机构、社区和公益服务者及时了解和掌握老人动态的健康状况、生活需要和行为异常，可以化解不少难点、隐患和风险。

　　具体而言，“助老e餐”社区专送服务在物流配送方面，采取“一点取多点送”的模式改造，实现提效降本。在送餐人员方面，老年餐订单将优先定向分配给由党员、先进骑手组成的“助老e餐”专送队。因此人员相对固定，基本上几天送餐下来，骑手就能与老人“混个脸熟”，给予老人足够的安全感。

　　开始送餐前，这些骑手都会经过专业的培训，主要强调给予老年人足够的耐心，除了送餐之外，也要关注老人的状况，如有情况及时向街道进行反馈，让送餐本身成为关爱老年人的“前哨站”。饿了么还为老人开通了专门的客服热线。

　　而针对这些乐于参与社区服务的骑手，饿了么也专门打造了“社区侠”激励体系，设计了一系列荣誉激励、物质激励和发展激励措施。

　　随着信息技术的飞速发展，数字化正成为塑造未来城市形态、推动社区发展、提升居民幸福感的关键力量。而人民城市的建设，需要更多老年助餐服务这样“有温度”的数字化探索，由政、企、社形成多方合力，从改变每一个社区开始，走向属于整个城市的美好生活。

（文章来源：解放日报）